Procedimento de Atendimento a Direitos dos Titulares (DSAR)

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Obrigatório

Código: PROC-DSAR-001 Versão: 1.0 Vigência: 01 de dezembro de 2025

1. Objetivo

Estabelecer o fluxo de trabalho para recebimento, processamento e resposta às solicitações de exercício de direitos dos titulares de dados pessoais, garantindo atendimento dentro do prazo legal de 15 dias.

2. Escopo

2.1 Direitos Atendidos

Direito (Art. 18)	Descrição	Aplicável como Operador
Confirmação	Confirmar existência de tratamento	Sim, via Controlador
Acesso	Fornecer cópia dos dados	Sim, via Controlador
Correção	Corrigir dados incompletos/inexatos	Sim
Anonimização	Anonimizar dados desnecessários	Sim, via Controlador
Bloqueio	Suspender tratamento	Sim, via Controlador
Eliminação	Excluir dados	Sim, via Controlador
Portabilidade	Fornecer dados em formato estruturado	Sim
Informação sobre compartilhamento	Informar terceiros	Sim
Revogação de consentimento	Retirar consentimento	Sim, via Controlador
Oposição	Opor-se a tratamento	Sim, via Controlador

2.2 Papel como Operador

Como operadores, devemos:

Encaminhar solicitações ao controlador (escola) quando apropriado
Executar ações técnicas conforme instruções do controlador
Apoiar o controlador no atendimento
Responder diretamente quando autorizado pelo controlador

3. Canais de Recebimento

3.1 Canal Oficial

Canal	Endereço	Responsável
Formulário Web	https://ischolar.com.br/politica-de-privacidade	DPO
E-mail	pedro@ischolar.com.br	DPO
Portal do Cliente / Chat	Intercom (suporte integrado)	Suporte → DPO

3.2 Outros Canais

Solicitações recebidas em outros canais (telefone, chat, presencial) devem ser direcionadas ao canal oficial ou registradas pelo atendente.

4. Fluxo de Atendimento

4.1 Visão Geral

┌─────────────┐    ┌──────────────┐    ┌─────────────┐    ┌──────────────┐    ┌────────────┐
│ RECEBIMENTO │───►│  VALIDAÇÃO   │───►│  ANÁLISE    │───►│  EXECUÇÃO    │───►│  RESPOSTA  │
│   (D+0)     │    │   (D+2)      │    │   (D+5)     │    │   (D+12)     │    │   (D+15)   │
└─────────────┘    └──────────────┘    └─────────────┘    └──────────────┘    └────────────┘

4.2 Prazos por Etapa

Etapa	Prazo	Responsável
Recebimento e protocolo	D+0	Sistema/Suporte
Validação de identidade	D+0 a D+2	DPO
Análise e classificação	D+2 a D+5	DPO
Execução técnica	D+5 a D+12	TI + Áreas
Preparação da resposta	D+12 a D+14	DPO
Envio da resposta	D+15	DPO

5. Detalhamento das Etapas

5.1 Etapa 1: Recebimento (D+0)

Ações:

Registrar solicitação no sistema de tickets
Gerar número de protocolo único
Enviar confirmação de recebimento ao titular
Classificar preliminarmente o tipo de direito

Template de Confirmação:

Assunto: Confirmação de Recebimento - Protocolo [NUMERO]

Prezado(a) [NOME],

Recebemos sua solicitação referente aos seus direitos como titular de dados pessoais.

Protocolo: [NUMERO]
Data de recebimento: [DATA]
Tipo de solicitação: [TIPO]
Prazo para resposta: [DATA + 15 dias]

Acompanhe o status pelo canal: [URL]

Atenciosamente,
Equipe de Privacidade
iScholar Tecnologia Educacional Ltda

5.2 Etapa 2: Validação de Identidade (D+0 a D+2)

Objetivo: Confirmar que o solicitante é o titular ou representante autorizado.

Para Maiores de Idade:

Documento com foto (RG, CNH, Passaporte)
Selfie segurando documento (se necessário)
Comprovação de vínculo (se via empresa/controlador)

Para Menores de Idade:

Documento do menor
Documento do responsável legal
Comprovante de responsabilidade (certidão, tutela)
Declaração de responsabilidade assinada

Validação Adicional (se dúvidas):

Enviar código de verificação para e-mail/telefone cadastrado
Solicitar informações que só o titular conheceria
Contato telefônico para confirmação

Se Validação Falhar:

Assunto: Solicitação de Documentos Adicionais - Protocolo [NUMERO]

Prezado(a) [NOME],

Para dar continuidade à sua solicitação, precisamos de documentação adicional para confirmar sua identidade:

[LISTA DE DOCUMENTOS NECESSÁRIOS]

Por favor, envie para [EMAIL] até [DATA].

O prazo de 15 dias será contado a partir da validação completa.

Atenciosamente,
Equipe de Privacidade

5.3 Etapa 3: Análise e Classificação (D+2 a D+5)

Ações:

Identificar o Controlador:
- Verificar a qual escola o titular está vinculado
- Consultar DPA para verificar procedimentos acordados
Classificar a Solicitação:

Tipo	Ação	Responsável Primário
Acesso	Extrair dados	TI
Correção	Atualizar cadastro	Suporte/TI
Eliminação	Avaliar + Excluir	DPO + TI
Portabilidade	Exportar dados	TI
Oposição	Avaliar base legal	DPO

Comunicar Controlador (quando necessário):
- Notificar escola sobre a solicitação
- Solicitar instruções específicas
- Prazo para escola: 5 dias úteis

5.4 Etapa 4: Execução Técnica (D+5 a D+12)

Por Tipo de Solicitação:

Acesso/Confirmação:

-- Exemplo de query para extração
SELECT * FROM usuarios WHERE id = [ID_TITULAR];
SELECT * FROM dados_academicos WHERE usuario_id = [ID_TITULAR];
-- ... demais tabelas

Formato de entrega:

PDF com relatório estruturado
JSON/CSV para portabilidade
Criptografado se contiver dados sensíveis

Correção:

Identificar dado a corrigir
Validar novo valor
Atualizar em todos os sistemas
Gerar log de alteração
Confirmar com titular

Eliminação:

Verificar ausência de impedimentos legais
Confirmar com controlador
Executar exclusão/anonimização
Propagar para backups (quando possível)
Emitir certificado de eliminação

Portabilidade:

Extrair dados em formato estruturado (JSON, CSV)
Incluir apenas dados fornecidos pelo titular
Não incluir dados inferidos ou de terceiros
Disponibilizar download seguro

5.5 Etapa 5: Preparação da Resposta (D+12 a D+14)

Conteúdo Obrigatório:

Confirmação do atendimento
Detalhamento das ações realizadas
Dados fornecidos (se acesso)
Justificativa (se recusa parcial/total)
Informação sobre ANPD (se recusa)

Revisão:

Linguagem clara e acessível
Todos os pontos da solicitação abordados
Anexos corretos e completos
Aprovação do DPO

5.6 Etapa 6: Envio da Resposta (D+15)

Template de Resposta - Atendimento Integral:

Assunto: Resposta à Solicitação - Protocolo [NUMERO]

Prezado(a) [NOME],

Em resposta à sua solicitação de [TIPO], informamos que procedemos conforme solicitado:

[DETALHAMENTO DAS AÇÕES]

[SE ACESSO: Seguem em anexo seus dados pessoais em nossos sistemas.]

Caso tenha dúvidas, entre em contato através de [EMAIL_DPO].

Atenciosamente,
Pedro Henrique Rosa Barbosa
Encarregado de Proteção de Dados (DPO)
iScholar Tecnologia Educacional Ltda

Template de Resposta - Atendimento Parcial/Recusa:

Assunto: Resposta à Solicitação - Protocolo [NUMERO]

Prezado(a) [NOME],

Em resposta à sua solicitação, informamos:

Solicitação atendida:
[DETALHAMENTO]

Solicitação não atendida:
[ITEM]: [JUSTIFICATIVA LEGAL]

Base legal para manutenção dos dados:
- [FUNDAMENTO - ex: Art. 16, I da LGPD - cumprimento de obrigação legal]

Caso discorde desta decisão, você pode:
1. Solicitar revisão enviando novos argumentos
2. Peticionar à Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD)
   Website: www.gov.br/anpd

Atenciosamente,
Pedro Henrique Rosa Barbosa
Encarregado de Proteção de Dados (DPO)
iScholar Tecnologia Educacional Ltda

6. Situações Especiais

6.1 Solicitações de Menores

Solicitante	Requisito
Criança (menos de 12 anos)	Via responsável legal comprovado
Adolescente (12-18)	Pode solicitar, com ciência do responsável
Responsável legal	Comprovar responsabilidade

6.2 Solicitações em Volume

Se receber volume atípico de solicitações:

Avaliar se há padrão (mesmo IP, texto idêntico)
Comunicar Comitê de Privacidade
Manter atendimento individual
Documentar situação

6.3 Solicitações Complexas

Para solicitações que exijam mais de 15 dias:

Comunicar titular sobre complexidade
Informar prazo estendido (máximo 30 dias adicionais)
Documentar justificativa
Manter titular informado do progresso

7. Métricas e Relatórios

7.1 KPIs

Indicador	Meta	Frequência
Tempo médio de resposta	≤ 12 dias	Mensal
% respondidas no prazo	≥ 98%	Mensal
% atendidas integralmente	≥ 80%	Mensal
Satisfação do titular	≥ 4.0/5.0	Trimestral

7.2 Relatório Mensal

Conteúdo:

Volume de solicitações por tipo
Tempo médio de atendimento
Solicitações pendentes
Recusas e justificativas
Recomendações de melhoria

8. Responsabilidades

Função	Responsabilidades
DPO	Coordenar processo, aprovar respostas, reportar métricas
Suporte	Receber solicitações, validar identidade inicial
TI	Executar extrações, correções, exclusões
Áreas	Fornecer informações quando solicitado
Jurídico	Apoiar em casos de recusa ou complexos

9. Documentação

9.1 Registro Obrigatório

Para cada solicitação, manter:

Número de protocolo
Data de recebimento
Identificação do titular
Tipo de solicitação
Data de resposta
Ações realizadas
Evidências de atendimento

9.2 Retenção

Registros de DSAR: 5 anos
Evidências de atendimento: 5 anos
Dados extraídos: eliminar após confirmação de recebimento

10. Ferramentas

Ferramenta	Uso
Intercom	Gestão de solicitações e tickets
MySQL / Aplicação iScholar	Extração de dados
https://lgpd.ischolar.app	Armazenamento de evidências e documentação

Aprovação

Função	Nome	Data
DPO / Diretor de Tecnologia	Pedro Henrique Rosa Barbosa	15/12/2025

Histórico

Versão	Data	Alteração
1.0	15/12/2025	Versão inicial

Anexos

Anexo A: Formulário de Solicitação
Anexo B: Templates de Resposta
Anexo C: Checklist de Validação de Identidade
Anexo D: Script de Extração de Dados

1. Objetivo​

2. Escopo​

2.1 Direitos Atendidos​

2.2 Papel como Operador​

3. Canais de Recebimento​

3.1 Canal Oficial​

3.2 Outros Canais​

4. Fluxo de Atendimento​

4.1 Visão Geral​

4.2 Prazos por Etapa​

5. Detalhamento das Etapas​

5.1 Etapa 1: Recebimento (D+0)​

5.2 Etapa 2: Validação de Identidade (D+0 a D+2)​

5.3 Etapa 3: Análise e Classificação (D+2 a D+5)​

5.4 Etapa 4: Execução Técnica (D+5 a D+12)​

Acesso/Confirmação:​

Correção:​

Eliminação:​

Portabilidade:​

5.5 Etapa 5: Preparação da Resposta (D+12 a D+14)​

5.6 Etapa 6: Envio da Resposta (D+15)​

6. Situações Especiais​

6.1 Solicitações de Menores​

6.2 Solicitações em Volume​

6.3 Solicitações Complexas​

7. Métricas e Relatórios​

7.1 KPIs​

7.2 Relatório Mensal​

8. Responsabilidades​

9. Documentação​

9.1 Registro Obrigatório​

9.2 Retenção​

10. Ferramentas​

Aprovação​

Histórico​

Anexos​